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“十大杰出青年”天津站高铁玫瑰服务组客运值班员孙雅菲!

[摘要]无论旅客有多大的困难,她都会竭尽全力去帮助他们。她就是天津站高铁玫瑰服务组客运值班员——孙雅菲。

北京铁路局“十大杰出青年”之天津站孙雅菲:玫瑰花里的芳菲

在天津站的候车大厅内活跃着这样一个人,一身红色玫瑰装,时而解答旅客的问询,时而帮助重点旅客进站候车。无论旅客有多大的困难,她都会竭尽全力去帮助他们。她就是天津站高铁玫瑰服务组客运值班员——孙雅菲。

孙雅菲,女,27岁,共青团员,2010年8月她带着憧憬和理想来到天津站参加工作,先后从事过客运员、客运值班员等工作。6年来,她致力服务创优,丰富服务载体,创新服务招法,与同事们创出“高铁玫瑰”服务品牌;她坚持精益求精,追求优质服务,实现了个人连续6年无旅客投诉;她心系重点旅客,注重发挥日语、英语特长,热心为他们排忧解难;她注重团队建设,手把手传经验,心贴心做沟通,实打实抓管理,带出一支过硬队伍;她热爱志愿服务活动,6年间志愿服务约2000余小时。几年来,她由一个懵懂的小女孩,逐渐成长为高铁服务领域的一名领军人物,接待并帮助过数以千计的重点旅客和多个大型会议贵宾团队,收到表扬信、锦旗几百件,事迹被《新华社》、《每日新报》等众多媒体报道,个人荣获北京铁路局十大杰出青年、北京铁路局春运立功竞赛先进个人、北京铁路局优秀共青团员、北京铁路局标准化先进职工,北京铁路局服务之星等荣誉,所在班组被评为天津市模范集体、天津市青年安全生产示范岗,并荣获巾帼英雄标兵岗、全路五四红旗团支部等称号。

业务过硬,致力服务创优

“有的人认为客运没啥技术业务,除了检票、验票,就是接发列车。但没有过硬的技术业务本领,就不能高质量地完成本职工作,更不能为旅客提供优质温馨的服务了”,谈及客运服务工作时,孙雅菲很坚定的说道。

自入路以来,孙雅菲就一直坚定这样一个信念:“苦练基本功,一心为旅客,争当排头兵。”她是一个很用心的人,为了能够极大地方便旅客,她首先背熟了“东北图”和“北南图”两个与车站息息相关的列车运行图,共计2120多条线路、240多个车站。同时还背熟了客规126条,7个车站的换乘时刻,在班组中起到了率先垂范的作用。记得有一次,她在服务台值岗的时遇到一个很焦急旅客的询问:“北京站换乘列车的时刻?”,她不仅对答如流,并且将去往北京站的最快换乘方式、换乘时刻、票价等一并告之对方后,焦急的旅客心中有了底儿,立刻露出了舒缓的笑容,连忙感激到:“你真是太厉害了,我心中的大石头终于落地了,等办完急事回来我再感谢你。”没过多久,孙雅菲就收到了一面印有“服务优质、业务过硬”的锦旗。像这样有关业务方面的问题,孙雅菲经常能够遇到,在她看来是很平常不过的事情,却解决了许多出行旅客的燃眉之急,极大地方便了旅客出行。

心系旅客,致力排忧解难

“如果我是一滴水,就要滋润一寸土地,如果我是一线阳光,就要照亮一分黑暗”。孙雅菲始终将这句话挂在嘴边。

刚参加工作时,她所在的服务台接待的旅客来自五湖四海,世界各地,不懂外语服务工作就很难做好,就达不到高铁车站的服务标准。为此,她经常利用休息时间刻苦学习外语,并且学以至用。现在,她已经能够熟练地用日语、韩语、英语进行简单的对话,极大地方便了外籍旅客。有一次,一名日籍旅客匆匆忙忙来到了服务台,手脚并用地比划了半天,也没能够将事情说明。就在万分焦急地时候嘀咕了一句:“どうしようか(我该怎么办啊?)”孙雅菲立即答到:“なんか助けても必要なのかな?(有什么需要帮助的吗?)”当听到这句亲切的日语后,日籍旅客急忙与孙雅菲进行沟通,经过简单对话后,孙亚菲了解到事情的原委,原来这名日籍旅客乘坐城际列车到达天津站后,不小心将装有护照、钱包等重要物件的手提包遗落在列车上了。了解情况后,孙雅菲急忙联系值班站长室,想方设法联系到该名日籍旅客乘坐的城际列车,并成功将手提包送至到日籍旅客手上。当拿到手提包的那一刻,日籍旅客深深地向孙雅菲鞠了一躬,感激地说:“ありがとうございます(谢谢你)”。孙雅菲帮助过的重点旅客不胜枚举,她就这样快乐的、尽忠职守的、充分激情的做好日复一日的服务工作!凭借着甜蜜的笑容,周到的帮扶,温暖了无数旅客的心田。

传承服务,致力团队建设

“一花独放不是春,百花争艳春满园。”这是孙雅菲为班里同事经常讲的一句话。

她认为自己的力量是渺小的,群体的智慧才博大。她和伙伴们一起在传承“玉霞服务组”服务文化精髓的基础上,实践并探索出高铁玫瑰365服务模式,“3”为“三大目标服务”,即:无干扰服务,无障碍服务,无缝隙服务,“6”为“六化流程服务”,即:售票服务机动化、进站服务快速化、候车服务人性化、检票服务自助化、乘车服务有序化、出站服务便捷化。“5”为“五助特色服务”,即:“自助”,“关注”,“情祝”,“扶助”,“特助”。在此基础上,她们倾力打造高铁玫瑰服务品牌,陆续推出许多特色服务内容,设立爱心候车区、爱心通道、服务连心卡、一站式服务等服务项目。围绕车站举办的各种特色主题活动献计献策,可以说每个主题特色活动中都汇聚了她与同事的精力与智慧,从妇女节的“关爱女性、始于礼让”到儿童节的“喜气洋洋、快乐相伴”、从中秋节的“思乡之情、高铁传递”到春节的“玫瑰送福、温暖旅途”,她们赠小风车、送明信片、开女性专口、发大红“福”字,受到广大旅客的欢迎。其中,“玫瑰情长、温暖重阳”服务老年旅客和春节大拜年主题服务活动,分别被《人民日报》和《新华社》头版显著位置刊载,取得了很好的社会反响。

青春无悔,无悔青春。与很多年轻人一样,孙雅菲曾无数次追问自己:青春的梦想从哪里找到依托,青春的价值如何才能实现?回首工作后这几年走过的青春之路,她终于找到答案,青春的梦想和价值,就是在这平凡的奋斗中。(冯建业 于智名)

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